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四川中一智能裝備有限公司



全國聯動24小時服務熱線:4008-168-536

 

四川中一智能裝備有限公司秉承“一切為了客戶,創造客戶價值”的服務理念,以客戶需求為中心,用一流的速度、一流的技能、一流的態度,實現“超越客戶期望,超越行業標準”的服務目標。

 

服務理念

一切為了客戶,創造客戶價值。

 

服務戰略

通過標準化、差異化、超值化的服務來降低客戶的心理成本和使用成本,最終提高客戶的讓渡價值、贏利能力和購買能力,從而提升中一服務品牌競爭力,引領行業服務新潮流。

 

服務目標

超越客戶期望,超越行業標準。

 

服務承諾

服務工程師24小時待命;接到客戶需求后2小時內到達現場,并在1天內將故障問題全處理。故障未處理完畢,服務工程師不能離開現場,離開現場需客戶許可。四川中一智能裝備有限公司把設備和服務銷售給客戶之后,為客戶提供的一系列服務,包括產品介紹、運輸、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售后服務是四川中一智能裝備有限公司對客戶負責的一項重要措施,也是增強四川中一智能裝備有限公司競爭能力的辦法。售后服務的內容包括:

  1、代客戶安裝、調試設備;

  2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;

  3、保證維修零配件的供應;

  4、負責攪拌設備的維修服務;

  5、及時處理客戶來信來電來訪,解答客戶的咨詢。同時用各種方式征集客戶對產品質量的意見,并根據情況及時改進,以保證四川中一智能裝備有限公司在攪拌行業的領先地位。

全面售后服務

  指四川中一智能裝備有限公司為客戶提供所需設備售后全過程的所有服務,這種策略適用于公司所有經濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的設備,同時,能夠最大范圍地獲得客戶的滿意,增強企業的競爭能力,擴大市場占有率,給四川中一智能裝備有限公司帶來良好的經濟效益和社會效益。

  在經濟危機條件下,迫使行業采取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭,售后服務的競爭必然是四川中一智能裝備有限公司采取有效競爭的重要手段之一。全面售后服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果,最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此,是四川中一智能裝備有限公司服務的發展方向。為了提高四川中一智能裝備有限公司的知名度,贏得客戶的青睞。為提高四川中一智能裝備有限公司的知名度和美譽度添柴加火,使市場占有率收到了預想的效果。

特殊售后服務

  指四川中一智能裝備有限公司向客戶提供大多數其他企業所沒有的售后服務。最大限度地滿足客戶的需要。

  (l)反映的是四川中一智能裝備有限公司優良的產品特色和獨特的服務項目,在滿足客戶物質需要的同時,在心理上也獲得充分的享受。

  (2)滿足特殊客戶的特殊需要,一部分客戶具有特殊服務的要求,四川中一智能裝備有限公司應通過特殊服務來予以滿足,產品售后服務的競爭,是四川中一智能裝備有限公司智慧和創新的競爭,精于思考,獨出心裁,必然使四川中一智能裝備有限公司的產品銷路不斷拓寬,贏得客戶的歡迎。

如何處理顧客投訴與抱怨的技巧

1、耐心多一點

  在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得到了發泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

  2、態度好一點

  客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

  3、動作快一點

  處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示四川中一智能裝備有限公司解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對四川中一智能裝備有限公司造成更大的傷害,四來可以將損失減至最少,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容,然后在中一內部協商好處理方案,必須即刻給予客戶答復。

  4、語言得體一點

  如有客戶對中一不滿,在發泄不滿的言語中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動,否則,只會使客戶失望并很快離去。 如有員工對客戶語言放肆(無論客戶說了什么),則按照【四川中一智能裝備有限公司員工處罰條例】執行。

  5、補償多一點

  抱怨或投訴,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上,如操作不當,需要更換配件等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,應該盡量補償多一點,有時是物質及精神補償同時進行,多一點的補償金,客戶得到額外的收獲,他們會理解四川中一智能裝備有限公司的誠意而對中一再建信心。

  6、層次高一點

  客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應盡可能提高處理問題的服務人員的級別,如本企業領導出面(或售后服務部長)。

處理投訴與抱怨的程序

  1、建立客戶投訴登記表。

  接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來并及時將表格傳遞到售后服務部,負責記錄的人要簽名確認。

  2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問題產品名稱規格,生產日期,生產批號,何時使用,問題表現狀況,在使用中一前曾使用何種品牌等。

  3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規定與客戶溝通協商。

  4、將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批準后,要及時答復客戶。

  5、問題處理解決后,客戶需要簽下處理協議并且滿意此次處理結果,此次服務才算結束。

  6、將協議反饋回中一服務部。

  7、服務部跟蹤處理結果的落實,致電客戶答復滿意為止。

處理客戶抱怨與投訴的方法

  1、確認問題

  認真仔細,耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

  盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復述一次,讓客戶予以確認。

  了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。

  2、處理及落實處理方案

  中一內部技術部和售后服務部有了結論后,接下來就要作適當的處置,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關信息傳達到執行的部門中,售后服務一定要進行監督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

 

售后服務質量的基礎標準

1、四川中一智能裝備有限公司領導層重視售后服務,制定相關的服務制度及激勵機制,一旦售后服務人員達到標準要求或偏高標準,要體現在對員工的獎罰上,這是所有售后服務工作的最基本的前提條件。

  2、售后服務人員的標準:在本行業內從事銷售,管理或技術生產工作五年以上,知識水平高,有大專以上學歷,本身修養好,有較強的自學能力和自我提升要求。

  3、售后服務工作的評估原則:服務人員每一次為客戶服務完之后,都要做工作記錄,并向領導匯報,對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的,要進行處罰。

  4、服務熱線028---82270267手機/15208123156, 24小時服務,對顧客的問題,要求在2小時內給予處理辦法及行動。

  5、對客戶根據路途遠近約定運輸設備時間,不得超過客戶要求的時間到達,耽誤一天即給予金錢補償。

  6、客戶來訪專人按待,整個過程服務于客戶直至客戶離開中途不得冷落,怠慢客戶,服務工作包括安排客戶住宿,協助客戶辦事,幫客戶聯絡約定工作人員,幫客戶訂購回程票等,因接待不周受到客戶投訴的,要體現金錢懲罰。

  7、服務人員要有計劃拜訪客戶,一般高層服務人員半年拜訪一次,普通服務人員或業務員一個月一次。

  8、如果服務人員因言語,行為,服務態度,服務方式不當受到客戶投訴,損害公司利益并查實如此的,第一次進行處罰,第二次進行解雇。

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